山西省旅游协会旅行社分会
关于积极响应山西省旅游协会开展 “我为游客办实事” 活动倡议书
各会员单位、旅行社行业同仁：
当前，我国旅游业正处在提质升级的关键阶段。游客的满意度与体验感，不仅关乎我们行业的声誉，更是市场繁荣的基石。为积极响应山西省旅游协会发起的“我为游客办实事”活动倡议，聚焦游客关注点，提升服务质量，塑造行业良好形象，号召分会会员及行业同仁积极行动，从细微处着手，用真心诚意服务每一位游客，共同擦亮旅游服务品牌。
聚焦游客核心关注点，将服务承诺转化为看得见的行动：
一、信息透明，让选择更放心
1、产品描述精细化。清晰标注行程安排、住宿餐饮标准、自费项目明细及价格、景区游览时长、交通工具详情等，杜绝模糊用语和隐性消费陷阱。2、价格构成全公开。实行“一价全包”或明确区分“团费”与“自愿选择项目”，在合同显著位置列明所有费用构成，让游客明明白白消费。3、合同条款通俗化。使用全国统一旅游电子合同或使用清晰、无歧义的语言起草合同，主动解释重要条款（如成团条件、退改规则、责任划分），保障游客知情权。1、严控供应商质量。精选资质齐全、信誉良好的地接社、酒店、餐厅、车队及景区合作伙伴，建立动态评估机制，确保接待环节品质稳定可靠。2、提升导游专业素养。加强导游（领队）职业道德、服务规范、专业知识（历史、文化、安全急救）及沟通技巧培训，鼓励提供个性化、有温度的讲解服务。3、优化行程设计。科学安排游览节奏，预留合理自由活动时间，避免“走马观花”和过度疲劳。积极听取游客合理建议，在可行范围内灵活调整。1、设立服务专线。在行程单、合同、官网等显著位置公布服务投诉热线或紧急联系人，确保游客在行程中任何时段遇到问题都能及时找到人、办成事。2、建立快速响应机制。对游客在行程中提出的咨询、投诉或紧急求助，承诺快速响应，明确处理流程和时限，专人跟踪直至解决。3、完善投诉处理闭环。设立独立、公正的投诉处理部门，认真记录、调查每一起投诉，及时向游客反馈处理结果，分析原因并改进服务。1、预案健全演练足。针对常见突发事件（如交通事故、疾病、自然灾害、治安事件、行程变更等）制定详尽应急预案，并定期组织演练，确保工作人员熟悉流程。2、保障到位反应快。为游客购买足额、有效的旅游意外险。遇突发事件，第一时间启动预案，保障游客人身安全，提供必要医疗、交通、住宿协助，及时通报信息并安抚情绪。3、善后关怀暖人心。事件处理后，主动跟进游客情况，提供必要心理疏导或其他支持，展现人文关怀。1、建立常态反馈机制。行程结束后，主动通过问卷、电话、在线评价等多种方式，诚恳征求游客对食、住、行、游、购、娱及导游服务等各方面的意见和建议。2、定期分析促提升。对收集到的反馈进行系统整理和分析，识别服务短板和游客痛点，将其作为改进产品设计、优化服务流程、加强人员培训的重要依据。3、公开改进成果。适时通过适当渠道向公众或会员通报基于游客反馈所做的改进措施及成效，展现行业积极进取的态度。同仁们，“我为游客办实事”绝非一句口号，它是我们重塑行业形象、赢得市场信任、实现长远发展的必由之路。每一次耐心的解答、每一处细节的完善、每一起投诉的妥善处理、每一次危难时刻的挺身而出，都是在为行业大厦添砖加瓦，都是在为“山西服务”增光添彩。让我们即刻行动起来！以游客满意为标尺，从自身做起，从本企业做起，将倡议内容转化为实实在在的服务提升。旅行社分会将积极响应总会精神，为各位会员搭建交流平台，推广优秀经验，协调行业资源，全力支持大家践行承诺，共同营造诚信、优质、安全、舒心的旅游消费环境，为推动旅游业高质量发展贡献我们的力量！
山西省旅游协会旅行社分会
2025年6月25日
点我访问原文链接
